Más Conocido por su término en ingles “Client-centric”, esta forma de trabajo está orientada a que el cliente sea el centro de todo nuestro negocio.
¿Qué significa que el cliente sea el centro? Ya sea que nos dediquemos a la comercialización de un bien o un servicio, esta metodología se focaliza en crear una gran experiencia para el consumidor, maximizando su beneficio y logrando así una relación duradera.
Las empresas que trabajan con esta modalidad, tienen a sus clientes en el centro de todas sus ideas y operaciones. Todas las decisiones que se toman, van a estar orientadas a que el cliente esté feliz, tenga una excelente relación con la marca y esté muy satisfecho con el servicio o producto que se ofrece.
Implementar correctamente este modelo, no significa únicamente obtener una buena comunicación con tus clientes y escuchar sus necesidades. También implica, fundamentalmente, modificar la cultura interna de la empresa, pasando de un modelo donde el centro es el producto ofrecido, a un modelo donde el cliente y sus necesidades son el centro del negocio.
Que el cliente esté en el centro de todas las operaciones, es la clave para lograr una Comunicación Omnicanal exitosa.
¿Qué significa lograr una omnicanalidad?
La omnicanalidad, como su palabra lo indica, refleja una multiplicidad de canales a partir de las cuales la empresa puede entrar en contacto con un cliente. Esta comunicación a partir de diferentes canales, debe tener como objetivo lograr una unificación. Es decir, debe buscar que el cliente no aprecie una diferencia al contactarse por uno u otro canal.
La intención de contar con esta multiplicidad de canales, es que podamos adaptarnos a la conveniencia del cliente a la hora de comunicarse con nosotros. Esto ayudará a construir una relación duradera y lograr una gran experiencia del cliente con nuestra marca.
Construir una estrategia de comunicación omnicanal, donde el cliente es el centro del negocio, le da a las empresas la posibilidad de formar parte de sus prácticas, conocer sus experiencias y entender de mejor manera sus necesidades, lo cual, fortalecerá la relación en el largo plazo.
Al lograr implementar esta estrategia, todos los puntos de contacto con tus clientes serán desarrollados para optimizar los servicios ofrecidos y el negocio tiene más posibilidades de mejorar sus ventas, lograr un mejor proceso de fidelización y mejorar la imagen de la marca.
Si nos guiamos por los datos, las encuestas marcan que más del 85% de los consumidores utilizan múltiples canales para comunicarse con una marca al momento de realizar una compra o contratar un servicio.
Tips para una comunicación omnicanal eficiente:
Escucha a tus clientes: Es importante valorar e impulsar el feedback del cliente en los diferentes puntos de contacto. El cliente es el centro! Debemos conocer con profundidad que es lo que piensa de nuestro producto y sus necesidades. En Perfit, utilizamos diferentes plataformas para poder obtener un feedback valioso y trabajar sobre él.
Utiliza herramientas de gestión: Al implementar la comunicación omnicanal, vamos a contar con diferentes miembros del equipo que formen parte de este proceso. Por esto, es fundamental que toda la información esté bien organizada para no duplicar información y poder continuar el mensaje sin errores, a través de los diferentes canales. Para esto, existen diferentes herramientas que van a ayudarte a organizar y gestionar la comunicación con el cliente.
Unifica la estética de la marca: En todos los canales a donde vayas a comunicarte con tus clientes, es importante que mantengas el mismo estilo visual (logos, paletas de colores, gráficos, imágenes) manteniendo el mensaje de la marca. Esto hará que los clientes te reconozcan fácilmente y se sientan cómodos con tu marca.
En Perfit,lanzamos la nueva integración con JivoChat, una herramienta que además de poder ser utilizada como un chat online para dar soporte a tus clientes, tiene la gran ventaja de funcionar como un centro de control Omnicanal.
También existen otras herramientas para alcanzar una comunicación omnicanal. Un ejemplo es Kommo, un software de CRM que permite la integración con WhatsApp,Telegram, e incluso llamadas telefónicas. Su enfoque es que los equipos de marketing y ventas puedan comunicarse mejor con sus clientes sin importar en quéetapa del ciclo de ventas están.
De esta manera facilita el entendimiento de cada cliente, así como sus dolores y necesidades.
Integrar todos los canales de comunicación y ofrecer una gran experiencia al cliente es un gran desafío por el que vale la pena trabajar si queremos construir relaciones fuertes y a largo plazo entre la marca y nuestros clientes.
En Perfit, trabajamos para implementar estas estrategias y recomendamos a nuestros clientes que puedan impulsarlas en sus negocios!
